איך מלמדים בוט את הקול של כל לקוח בלי לערבב ביניהם?

מה הם קבצי ידע וזיכרון בגרוק בוט?

הפרק "להגדיר עובד" בקורס כולל שיעור על זיכרון וקבצי ידע, ושיעור על לימוד בהדגמה, שבו מראים לבוט פעם אחת איך נראית עבודה טובה.

בלי קבצי ידע, כל בקשה לבוט מתחילה מאפס, ואתם נאלצים להסביר שוב ושוב מי הלקוח ואיך הוא מדבר. עם קבצי ידע, ההסבר נעשה פעם אחת, והוא עובד בכל ריצה, גם כשאף אחד מהצוות לא נמצא ליד המחשב.

מה כדאי לכלול בתיקיית הידע של לקוח?

אין צורך במסמך של עשרות עמודים. תיקייה קצרה ומסודרת עובדת טוב יותר מערימת קבצים. אלה הפריטים שנכנסים בדרך כלל:

• מדריך מותג: ערכים, טון דיבור, מה המותג לעולם לא אומר.
• קהל יעד: מי קורא, מה מטריד אותו ואיך הוא מדבר.
• דוגמאות מאושרות: שלושה עד חמישה טקסטים שהלקוח אהב.
• רשימת שלילה: ביטויים, מתחרים ונושאים שאסור להזכיר.
• עובדות עסקיות: שירותים, מבצעים קבועים, פרטי קשר.

איך מפרידים בין לקוחות?

הקורס כולל פרק על צוות בוטים, שמראה איך כמה בוטים עובדים יחד. בסוכנות רבים בוחרים בוט נפרד לכל לקוח גדול, ובוט משותף ללקוחות קטנים עם קבצים מופרדים.

איך שומרים על הידע מעודכן?

מותג משתנה: מבצע חדש, קול מעודכן, תוצר שהלקוח התלהב ממנו. עדכון קצר פעם בחודש מספיק, ובו מוסיפים טקסט שאושר ומסירים משהו שיצא מהשימוש. כל תיקון שמאשר ביקש ביומן האישורים הוא מועמד טבעי לקובץ הידע.

כך הידע הופך נכס של הסוכנות. גם כשאיש חשבון עוזב, הקול של הלקוח נשאר מתועד ולא תלוי בראש של אדם אחד.

מה לא כדאי לשים בקבצי הידע?

הקורס מקדיש שיעור לפרטיות ולמסמכים רגישים. הכלל המעשי: לא מעלים מידע שאינו נחוץ לעבודה, ובוודאי לא מידע אישי של הלקוחות של הלקוח. הגישה בחיבורים נשארת מינימלית, כלומר הבוט מקבל רק מה שהוא צריך.

לפני שמעלים תיקייה, עברו על הרשימה:

עוד על הפרק הזה אפשר ללמוד בקורס גרוק בוט.